Искусство ведения переговоров: приёмы и фразы по Воссу

Вы сказали «хорошо, давайте скинем», и уже в лифте стало ясно: можно было получить больше. Оппонент даже не успел как следует надавить.

Искусство ведения переговоров по Крису Воссу, бывшему переговорщику ФБР, держится на простой мысли: выигрывает тот, кто лучше управляет разговором и эмоциями, а не тот, у кого сильнее довод. Вы слушаете, называете вслух то, что чувствует собеседник, и задаёте вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Ниже приёмы с готовыми фразами и типичными ошибками.

Почему мы уступаем слишком рано

Чаще всего человек соглашается не потому, что нашёл удачное решение. Ему хочется закончить неприятный разговор и не услышать «нет». Восс называет такую уступку компромиссом, и вся его книга «Никаких компромиссов» о том, что делить разницу пополам не стоит.

Он сравнивает компромисс с парой туфель: одна чёрная, другая коричневая. Вроде пара, а выйти в таких неловко. Поэтому, по Воссу, лучше вообще не заключать сделку, чем заключить плохую. Но уходить можно только тогда, когда вы к этому готовы заранее.

Часто мы уступаем, потому что хотим поскорее закончить разговор, а решения у нас ещё нет.

Подготовка к переговорам: один лист перед встречей

Перед серьёзной встречей лучше не импровизировать, и Восс предлагает в приложении к книге заполнить один лист. Это занимает полчаса и избавляет от решений на нервах.

В лист входят пять пунктов:

1. Чего вы хотите получить и ниже какой черты вы уходите.

2. Самые неприятные вещи, которые о вас могут подумать (вы скажете их первым).

3. Три-пять ярлыков, начинающихся со слов «похоже, что…», под вероятные тупики.

4. Вопросы со словами «что» и «как».

5. Скрытые интересы собеседника: страхи, личные мотивы, всё, что не про деньги. Восс называет их чёрными лебедями.

Зеркалирование: повторите последние слова и помолчите

Собеседник бросает фразу, в которой ничего не понятно. Вместо возражения повторите последние одно-три слова с вопросительной интонацией и замолчите. Пауза делает всю работу: человек сам начинает объяснять.

Приём ломается, когда его включают в каждой реплике или повторяют длинные куски. Тогда разговор похож на допрос, и собеседник раздражается. Одного-двух зеркал за встречу обычно хватает.

Ярлыки и тактическая эмпатия: назовите то, что чувствует собеседник

Тактическая эмпатия по Воссу значит понять, чего боится и чего хочет другая сторона, но не согласиться с ней. Это понимание нужно, чтобы вести разговор, а не чтобы понравиться. Можно точно описать чужую боль и не сдвинуться в цене.

Для этого есть ярлык: вы высказываете гипотезу о его состоянии, а он поправляет или подтверждает. Начинайте со слов «похоже, что…» или «звучит так, будто…». Слово «я» в начале лучше не ставить: «Я чувствую, что вы…» переключает внимание на вас, и собеседник защищается.

Вторая фраза называется анализом обвинений: вы озвучиваете худшее о себе раньше, чем это сделает собеседник. Ярлык не должен превращаться в диагноз вроде «вы просто хотите нас продавить»: после него разговор заканчивается.

Калибровочные вопросы: «что» и «как» вместо «почему»

Вопрос «почему вы не идёте нам навстречу?» звучит как обвинение, и в ответ вы получаете оправдания. Вопросы, которые начинаются со слов «что» и «как», работают иначе. Собеседник чувствует, что решает он, и начинает думать над вашей трудностью.

Задавайте их тоном человека, который просит помощи. Если же вопрос «как вы вообще до такого додумались?» прячет упрёк, он перестаёт работать.

1. Как нам уложиться в ваш бюджет, если качество работы остаётся прежним?

2. Что именно произойдёт с проектом, если договор не будет подписан к концу недели?

3. Как мне объяснить такую скидку руководству?

Такой вопрос заодно работает как мягкий отказ без слова «нет»: ответственность за решение переходит к тому, кто просит.

Ответ «нет» и «всё правильно»

Услышать «нет» страшно, и мы торопимся его избежать. Восс смотрит иначе: «нет» защищает человека, и с него начинается настоящий разговор. Люди говорят его охотнее, когда чувствуют, что ничем не рискуют. Быстрое «да», которое вы выбили нажимом, обычно оказывается пустым.

Есть и обратная ловушка: фраза «ну да, вы правы» часто значит «отстаньте». Хороший знак, когда вы пересказали интересы и страхи собеседника, и он ответил: «Всё правильно».

Хорошо, если в ответ вы слышите «всё правильно», а не «вы правы».

Как торговаться о цене: система Аккермана

Для разговора о деньгах Восс описывает схему, которую называют системой Аккермана. Первая цифра назначается заметно выше цели. Дальше вы уступаете убывающими шагами: по Воссу, это 65%, 85%, 95% и 100% от желаемой цены, и каждый шаг меньше предыдущего. Последняя сумма неокруглённая, чтобы казаться выверенной.

На каждом шаге вы отвечаете вопросом «как», и собеседник сам ищет выход. Так он видит, что вы двигаетесь к пределу, и может подумать, что выжал из вас всё.

Учебный разговор: заказчик просит скидку 20%

Заказчик давит скидкой, а вы заранее знаете свой предел. Вот как приёмы работают вместе.

— Нам нужна скидка 20%, иначе мы работаем с другим исполнителем.

— Скидка 20%? (зеркало)

— Да, у нас бюджет, больше мы не потянем.

— Похоже, вам важно уложиться в бюджет, чтобы не возвращаться к руководству. (ярлык)

— Именно. Крайний срок у нас конец недели.

— Как нам уложиться в бюджет, если мы не можем снизить качество? (вопрос «как»)

Теперь над задачей думает заказчик: он сам предлагает, от чего отказаться или какие условия поменять.

Как научиться вести переговоры: отработать до встречи

Прочитать эти приёмы недостаточно: под давлением знание улетучивается, и язык говорит «хорошо». Фразы нужно произнести вслух до того, как они понадобятся.

Попробуйте сегодня: возьмите ближайшую договорённость и заполните лист из раздела про подготовку. В тренажёре «Никаких компромиссов» можно подготовить такой разговор и разыграть его, пока цена ошибки нулевая. Если вам возражают именно по цене, у нас есть отдельный разбор: работа с возражениями.

Стартовый текст для тренажёра:

Заказчик просит скинуть 20% к цене проекта до конца недели, иначе уйдёт к другому. Я тяну, но чувствую, что соглашусь, потому что боюсь потерять заказ. Мой предел по цене: [впишите цифру]. Помоги подготовить разговор по методике Восса: цель и предел, что заказчик может подумать о нас плохого, ярлыки, вопросы «что» и «как». Потом сыграй заказчика и начни с реплики: «Нам нужна скидка 20%, иначе мы работаем с другим исполнителем».

Частые вопросы